Pourquoi vos clients partent, et comment le savoir vraiment

Petit exercice.

Ouvrez votre formulaire de résiliation. Regardez les motifs cochés le mois dernier. Je parie que le premier, c'est "trop cher".

Sauf que voilà. Ce n'est presque jamais ça.

"Trop cher" veut dire six choses différentes

Quand quelqu'un coche cette case, il veut généralement dire l'une de celles-ci :

• Je ne l'ai pas assez utilisé pour justifier le prix
• Je n'ai jamais bien compris ce que je payais
• J'ai trouvé moins cher et ça suffit
• Mon budget a été coupé et vous étiez le plus facile à enlever
• Quelque chose m'a agacé il y a trois mois et je ne l'ai jamais dit
• Je n'ai vraiment pas les moyens

Chacune appelle une réponse totalement différente. Une est un problème de prix. Quatre sont des problèmes de produit ou de démarrage. Une n'est pas votre problème du tout.

Votre menu écrase les six en un seul mot. Ensuite quelqu'un construit une campagne de remises là-dessus, et les départs restent exactement où ils étaient.

Le menu n'est pas le coupable

Je ne dis pas de le supprimer. C'est rapide et les gens le remplissent vraiment.

Le problème, c'est ce qui se passe après. C'est-à-dire rien.

Personne ne lit 400 lignes de "trop cher". On ne peut rien faire du graphique en barres d'un mot.

Que demander à la place

Deux questions. C'est tout.

Quand avez-vous pensé à résilier pour la première fois ?

Celle-là vaut plus que toutes les autres réunies. Les gens répondent par un moment, et les moments traînent des histoires derrière eux. "Vers mars, quand les rapports ont arrêté de marcher." Vous savez enfin quelque chose.

Qu'espériez-vous que ça fasse pour vous ?

Une fois sur deux, vous découvrez qu'ils l'ont acheté pour une chose que votre produit ne fait même pas. Ce n'est pas un départ. C'est un problème de marketing déguisé en départ.

Demandez tant que ça leur importe encore

Demandez à la sortie, pas deux semaines plus tard dans un mail que personne n'ouvre.

Ils sont agacés, ils n'ont rien à perdre, et ils ne seront plus jamais aussi francs avec vous. Un cadeau, en fait.

Vingt comme ça et vous avez votre réponse

Une résiliation, c'est une anecdote. Vingt, c'est une tendance.

Et la tendance est souvent gênante, dans le bon sens. Un petit truc, réparable, qui vous coûte des clients en silence depuis un an.

Il suffit de demander correctement.

ColloAI mène cette conversation à votre place, pose la question de relance et note les réponses selon ce que vous avez décidé d'important. Gratuit avec votre propre clé d'IA. La première se met en place en cinq minutes environ.