Warum Kunden kündigen, und wie Sie es wirklich herausfinden

Kleine Übung gefällig.

Öffnen Sie Ihr Kündigungsformular. Schauen Sie sich die Gründe vom letzten Monat an. Ich wette, ganz oben steht "zu teuer".

Und jetzt kommt es. Das stimmt fast nie.

"Zu teuer" heißt sechs verschiedene Dinge

Wer das anklickt, meint meistens eines davon:

• Ich habe es nicht genug genutzt, um den Preis zu rechtfertigen
• Ich habe nie verstanden, wofür ich eigentlich zahle
• Ich habe etwas Billigeres gefunden, das reicht
• Mein Budget wurde gekürzt und Sie waren am leichtesten zu streichen
• Vor drei Monaten hat mich etwas geärgert und ich habe es nie gesagt
• Ich kann es mir wirklich nicht leisten

Das verlangt völlig verschiedene Antworten. Eines ist ein Preisproblem. Vier sind Produkt- oder Einstiegsprobleme. Eines ist überhaupt nicht Ihr Problem.

Ihr Dropdown presst alle sechs in ein Wort. Dann baut jemand eine Rabattaktion darauf, und die Kündigungen bleiben exakt da, wo sie waren.

Das Dropdown ist nicht der Bösewicht

Ich sage nicht, löschen Sie es. Dropdowns sind schnell und Menschen füllen sie tatsächlich aus.

Das Problem ist, was danach passiert. Nämlich nichts.

Niemand liest 400 Zeilen "zu teuer". Mit dem Balkendiagramm eines Wortes können Sie nichts anfangen.

Was Sie stattdessen fragen

Zwei Fragen. Mehr nicht.

Wann haben Sie zum ersten Mal ans Kündigen gedacht?

Diese eine ist mehr wert als alle anderen zusammen. Menschen antworten mit einem Moment, und an Momenten hängen Geschichten. "So um den März herum, als die Berichte nicht mehr liefen." Jetzt wissen Sie etwas.

Was hatten Sie sich davon erhofft?

In der Hälfte der Fälle stellt sich heraus, dass sie es für etwas gekauft haben, das Ihr Produkt gar nicht kann. Das ist keine Kündigung. Das ist ein Marketingproblem im Kündigungskostüm.

Fragen Sie, solange es ihnen noch wichtig ist

Fragen Sie beim Rausgehen, nicht zwei Wochen später per Mail, die niemand öffnet.

Sie sind verärgert, haben nichts zu verlieren und werden nie wieder so ehrlich zu Ihnen sein. Eigentlich ein Geschenk.

Zwanzig davon und Sie haben Ihre Antwort

Eine Kündigung ist eine Geschichte. Zwanzig sind ein Muster.

Und das Muster ist meistens peinlich, im guten Sinn. Etwas Kleines, etwas Reparierbares, etwas, das Sie seit einem Jahr still und leise Kunden kostet.

Man muss nur richtig fragen.

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