Por qué se van tus clientes, y cómo averiguarlo de verdad

Un ejercicio divertido.

Abre tu formulario de baja. Mira los motivos que marcó la gente el mes pasado. Apuesto a que el primero es "demasiado caro".

Y aquí está la cosa. Casi nunca lo es.

"Demasiado caro" significa seis cosas distintas

Cuando alguien marca esa casilla, normalmente quiere decir una de estas:

• No lo usé lo suficiente para justificar el precio
• Nunca entendí bien por qué estaba pagando
• Encontré algo más barato que ya me vale
• Me recortaron el presupuesto y erais lo más fácil de quitar
• Algo me molestó hace tres meses y nunca os lo dije
• De verdad que no puedo pagarlo

Cada una pide una respuesta completamente distinta. Una es un problema de precio. Cuatro son de producto o de los primeros días. Una no es tu problema en absoluto.

Tu desplegable aplasta las seis en una palabra. Luego alguien monta una campaña de descuentos con eso, y las bajas se quedan exactamente donde estaban.

El desplegable no es el malo

No digo que lo borres. Son rápidos y la gente sí los completa.

El problema es lo que pasa después. Que es nada.

Nadie lee 400 filas de "demasiado caro". No puedes actuar sobre el gráfico de barras de una palabra.

Qué preguntar en su lugar

Dos preguntas. Ya está.

¿Cuándo pensaste por primera vez en darte de baja?

Esta vale más que todas las demás juntas. La gente responde con un momento, y los momentos traen historias pegadas. "Por marzo, cuando los informes dejaron de funcionar." Ya sabes algo.

¿Qué esperabas que hiciera por ti?

La mitad de las veces descubres que lo compraron para algo que tu producto ni siquiera hace. Eso no es una baja. Es un problema de marketing disfrazado de baja.

Pregunta mientras todavía les importa

Pregunta a la salida, no dos semanas después en un correo que nadie abre.

Están molestos, no tienen nada que perder, y nunca volverán a ser tan sinceros contigo. Es casi un regalo.

Veinte de estas y tienes la respuesta

Una baja es una anécdota. Veinte son un patrón.

Y el patrón suele dar un poco de vergüenza, en el buen sentido. Algo pequeño, algo arreglable, algo que lleva un año costándote clientes en silencio.

Solo hay que preguntar bien.

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