Perché i clienti disdicono, e come scoprirlo davvero

Facciamo una cosa divertente.

Apri il modulo di disdetta. Guarda i motivi scelti il mese scorso. Scommetto che al primo posto c'è "troppo caro".

Ecco il punto però. Quasi mai lo è.

"Troppo caro" vuol dire sei cose diverse

Quando qualcuno clicca quella casella, di solito intende una di queste:

• Non l'ho usato abbastanza da giustificare il prezzo
• Non ho mai capito bene per cosa stessi pagando
• Ho trovato qualcosa di più economico che mi basta
• Mi hanno tagliato il budget e voi eravate la cosa più facile da togliere
• Tre mesi fa qualcosa mi ha dato fastidio e non ve l'ho mai detto
• Davvero non me lo posso permettere

Ognuna chiede una risposta completamente diversa. Una è un problema di prezzo. Quattro sono di prodotto o di primi giorni. Una non è affatto un tuo problema.

Il tuo menù schiaccia tutte e sei in una parola sola. Poi qualcuno ci costruisce sopra una campagna sconti, e le disdette restano esattamente dov'erano.

Il menù non è il cattivo

Non sto dicendo di cancellarlo. È veloce e le persone lo compilano davvero.

Il problema è cosa succede dopo. Cioè niente.

Nessuno legge 400 righe di "troppo caro". Non puoi fare niente con il grafico a barre di una parola.

Cosa chiedere invece

Due domande. Basta.

Quando hai pensato per la prima volta di disdire?

Questa vale più di tutte le altre messe insieme. Le persone rispondono con un momento, e i momenti si portano dietro delle storie. "Verso marzo, quando i report hanno smesso di funzionare." Ora sai qualcosa.

Cosa speravi che facesse per te?

Metà delle volte scopri che l'hanno comprato per una cosa che il tuo prodotto non fa nemmeno. Quella non è una disdetta. È un problema di marketing travestito da disdetta.

Chiedi finché gliene importa ancora

Chiedi mentre escono, non due settimane dopo con una mail che nessuno apre.

Sono seccati, non hanno niente da perdere, e non saranno mai più così sinceri con te. In un certo senso è un regalo.

Venti di queste e hai la risposta

Una disdetta è un aneddoto. Venti sono uno schema.

E lo schema di solito è imbarazzante, nel senso buono. Una cosa piccola, sistemabile, che da un anno ti fa perdere clienti in silenzio.

Basta chiedere per bene.

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